Era um Shopping Center diferente da maioria. Aberto, com grandes jardins, sem lojas âncoras, porém bem ancorado no item entretenimento. Tinha que se diferenciar para enfrentar a concorrência e, principalmente, a inauguração de um novo Shopping Center na mesma cidade e com a força que uma inauguração sempre ocasiona.

Nasceu a ideia de um serviço diferenciado de atendimento. O atendimento pessoal, próximo, individual. A ideia principal era que o atendimento aos clientes não se limitasse ao “balcão de informações”. Teríamos que procurar as necessidades dos clientes lá no ponto onde eles a precisassem. Podia ser dentro de uma loja, dentro do banheiro, no estacionamento, em qualquer ponto do shopping. Para isso precisaríamos de uma equipe de atendimento, numerosa e bem preparada.

Fizemos uma seleção de candidatos com alguns requisitos: universitários, segunda língua, desinibição, desembaraço, e disposição para um contato direto com o público. E, demos preferência a quem soubesse andar de patins.

O projeto recebeu o nome de GALLERIA FRIENDS. O lançamento foi um grande evento. Começamos com uma equipe de trinta pessoas, depois readequada a dezoito, sem prejuízo do projeto. Todos vestidos com conjuntos parecidos, mas não iguais e falando sempre mais uma língua (tínhamos até um rapaz que falava mandarim). Era quase um happening. Um bando de garotos e garotas alegremente se movendo pelo shopping, muitos patinando, cumprimentando a todos, oferecendo ajuda, etc. É obvio que o contexto do Shopping Center propiciava isso tudo. O clima de alegria e juventude dominava o ambiente e, seguramente, contagiava o público. Isso no final dos anos 90, era uma ousadia e tanto!

Quanto mais essa equipe se aproximava do público, mais trabalho e treinamento eram necessários. Eles tinham que conhecer o Shopping Center, como a palma da mão, em todos os setores. Nenhuma demanda de clientes podia ficar sem resposta. Isso exigia treinamento e atualização constantes. Além disso, era mais um canal de onde extraímos muitas reclamações e necessidades dos clientes. Essa relação de mão dupla exigia um backstage competente.

Um fato marcante, que me lembro, foi o de uma das garotas que identificou a chegada de uma senhora que ela já tinha visto no Shopping Center. Aproximou-se, cumprimentou-a, perguntou seu nome e a necessidade dela. A cliente queria ir à farmácia. Essa garota se prontificou a acompanhá-la, e de braços dados chegaram à farmácia.  Da porta, essa garota que conhecia os funcionários, chamou pelo nome um deles e disse: “Minha amiga aqui, a senhora Maria, precisa de um medicamento. Por favor, cuide bem dela, pois ela é especial.” Deixou a cliente com o funcionário da farmácia e saiu alegremente patinando.

Considero esse projeto, uma reunião de vários itens necessários para o sucesso de uma ação de Marketing: criatividade, equipe comprometida, e coragem com os pés no chão. Evidentemente, o sucesso não é limitado a isso. Nesse caso, trouxe uma proximidade do cliente, que aumentou muito a fidelidade. Com a certeza de que fidelidade no varejo não significa exclusividade, mas este exemplo, pode nos inspirar a proporcionar ao cliente aquilo que ele espera do Shopping Center.